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2015《天下雜誌》「金牌服務業調查」結果出爐

2015-04-15

俞安嬿

有別於一般以神秘客評鑑為調查方法的服務業市場調查，《天下雜誌》「金牌服務業調查」，特別以天下雜誌群120萬會員資料庫為樣本，針對21個生活服務業種、共251家企業，從「品牌認知」與「服務品質」兩大構面、7大指標，透過封閉式網路問卷，進行台灣服務業全方位的體質檢定，完整呈現中高端消費族群心目中，最具競爭力的服務企業。調查發現：

一、4大產業龍頭易主、3大企業重返榮耀

2015《天下雜誌》金牌服務業調查結果出爐，在21業種的第一名中，雖有12家企業保有桂冠，卻也有四大產業龍頭易主，3家企業重返榮耀。（詳見表1）

中國信託以「創新力」，不斷思考「客戶怎樣會受到感動」，而打敗過去4年霸主玉山銀行；國泰人壽力求年輕化，首度摘下寶座。台北松山文創園區新舊融合，各種產業鏈齊聚，讓來客有感，也鼓舞創新，首度贏過高雄駁二特區，摘下桂冠；台北捷運則勝過高鐵，奪下陸上運輸第一名，除了滲透率，獲勝關鍵，在於經營旅客與旅站的獨特性。

另有3家企業重返榮耀，包括房屋仲介業的信義房屋、節慶活動的台中媽祖國際觀光文化節、和航空公司的新加坡航空。近來房市冷清，信義房屋要求做好企業打底工作，贏得消費者信心；台中媽祖國際觀光文化節這幾年結合文創與科技，力求擴大影響力，勝過去年霸主宜蘭童玩節；新加坡航空向來以瞭解顧客需求、細緻服務聞名，這次從長榮手中，再拿回寶座。

二、 樹立獨特定位 lativ、Lamigo桃猿首奪冠

2015《天下雜誌》金牌服務業調查，特別增設「職棒球隊」，冠軍由甫在開幕戰以進場人次打破中職記錄的Lamigo桃猿奪得，擊敗老大哥統一7-ELEVEN獅、中信兄弟等。Lamigo桃猿相信，透過認養主場、投資硬體與軟體，才能創造「超越勝負的感動」，帶進更多球迷。Lamigo桃猿在2011年的票房只有兩、三千萬元，但到了2014年，年度票房收入已經成長到九千多萬元，飆升了3倍以上，更是中華職棒4隊中唯一入場人數正成長的球隊。

這次《天下雜誌》金牌服務業調查也特別將網路購物分拆出「垂直網購平台」。隨著電商蓬勃，過去綜合性的網路購物中心分化為針對細緻主題如文創、服飾等的垂直性網站。第一次評比出爐，入榜者仍以服飾為大宗，但lativ在競爭激烈中，依舊靠著專注的定位，精準的物流與倉儲能力等，拔得頭籌。

三、服務競爭門檻拉高 集團內整合也良性競爭

《天下雜誌》表示，觀察調查的7大指標，21個服務業中，有14個產業是以「服務態度」獲得最高分，這雖顯示台灣整體服務業已經達到一定水準，卻也意味著競爭的門檻將要提高。未來，光是服務態度好已經不夠，必須在效率、服務獨特性與創新等更加重力道，才能持續贏得消費者的心。

值得一提的是，分析商品／服務特色性指標，就有「台中媽祖國際觀光文化節」、「嘉義市國際管樂節」和「台東熱氣球嘉年華」3家上榜，這顯示節慶活動已經是各政府結合地方特色與資源，能創造城市行銷話題的亮點。

更值得注意的是，越來越成熟的服務業，就連集團內部也出現良性競爭。觀察不分行業的總排名前10名，這幾年致力建構網路第四空間，甚至在車道、網路都能買咖啡的統一星巴克，超越了同集團的統一超商，成為跨行業第一名。（詳見表2）而去年《天下雜誌》首度加入創新力指標，評選出創新王牌20強，由統一超商奪冠。但今年，創新力指標卻冠軍易主，由同集團的7net奪下。（詳見表3）

統一超商與虛擬通路看似競爭，實則虛實高度整合，互相拉抬。這幾年，7net站在統一流通次集團的根基上，整合利基的產品，和競爭者做出區隔。例如，無印良品、統一生機、星巴克等集團品牌，都在7net設立店中店；而門市陳列空間有限，雲端超商就是延伸貨架；虛擬通路購買的產品，又可以到實體超商取貨，為門市帶來客源，彼此拉抬。

獨家網路口碑調查、掌握「婉君」風向球 觀測品牌力

年輕族群在網路上匯集聲量，數位傳播力與口碑是觀察消費者喜好與風向的重要指標。今年《天下雜誌》金牌服務業調查特別與網路口碑觀測單位「意藍資訊Opview」合作，探勘21家龍頭今年1～3月的口碑傳播狀況，主要的結果可以從聲量、社群與新聞比與集中度3個指標來看。

綜觀21家企業，第1季口碑話題最強的是Lamigo桃猿，特別在與義大犀牛的賽事，引發網友自主討論；討論第2高的則是松山文創，許多與大巨蛋風波相關，雖新聞核心並非松山文創，但終究影響品牌形象，松山文創則在此期間提升正向新聞比率。

從本次觀測網路口碑變化發現，食品業與通路業今年遇到食安風暴，受到負面衝擊。反之，有些產業則是遇到好運勢，例如網路產業話題強勁，運動產業則有熱情粉絲力挺，但其實不管什麼產業，總會遇到晴天或雨天，「水能載舟，亦能覆舟」，觀測天氣好行船，是企業在經營網路口碑上須加以注意的。

2015《天下雜誌》「金牌服務業調查」調查說明

（設計與執行：天下雜誌群調查中心）

本調查受評範圍含21個行業（新增垂直網購平台與職業棒球）、251家企業，以封閉式網路調查方法，對天下雜誌群會員資料庫進行隨機抽樣調查。受訪者以限定曾消費／接觸受評企業之消費者，依據其實際消費／接觸經驗，評選受評企業。

評量指標包括「品牌認知」與「服務品質」兩大構面，並根據滲透率、滿意度、商品／服務特色性、環境氣氛、服務效率、服務態度與創新能力等7項指標，再依指標加權後之總分進行排名。各行業評選出最高分的前5名，總計得獎企業共103名。

調查時間為2014年11月20日～2015年3月5日，在95%信心水準及誤差值正負2.9%～4.9%之下，回收有效樣本13,078份，每個行業回收有效樣本介於398～1,131份。

表1：2015《天下雜誌》金牌服務業調查21業種榜首

項次	企業名稱	業種	得分
1	統一星巴克	連鎖咖啡	87.30
2	統一超商	便利超商	87.22
3	台北捷運	陸上運輸	87.10
4	礁溪老爺酒店	五星級旅館	87.07
5	誠品	百貨／購物中心	86.39
6	王品牛排	西式餐廳	85.90
7	新加坡航空	航空公司	85.81
8	Lamigo桃猿	職業棒球	85.41
9	lativ	垂直網購平台	85.30
10	凌志Lexus	汽車原廠服務	85.24
11	PChome24h購物	網路購物中心	85.24
12	鼎泰豐	中式東南亞餐廳	84.93
13	好市多Costco	超市量販	84.66
14	松山文創園區	藝文特區	84.22
15	中國信託商業銀行	銀行	83.73
16	雄獅	旅行社	83.11
17	信義房屋	房屋仲介	83.05
18	台中媽祖國際觀光文化節	節慶活動	82.73
19	中華電信	電信業	82.65
20	安麗	直銷	82.12
21	國泰人壽保險	人壽保險	81.83

表2：2015《天下雜誌》金牌服務業調查：跨行排名前10強

排名	企業名稱	業種	得分
1	統一星巴克	連鎖咖啡	87.30
2	統一超商	便利超商	87.22
3	台北捷運	陸上運輸	87.10
4	礁溪老爺酒店	五星級旅館	87.07
5	台灣高鐵	陸上運輸	86.92
6	誠品	百貨／購物中心	86.39
7	王品牛排	西式餐廳	85.90
8	新加坡航空	航空公司	85.81
9	長榮航空	航空公司	85.61
10	夏慕尼	西式餐廳	85.58

表3：2015《天下雜誌》金牌服務業調查：創新能力前10強

排名	企業名稱	業種	得分
1	7net雲端超商	網路購物中心	89.66
2	Lamigo桃猿	職業棒球	89.36
3	新加坡航空	航空公司	88.75
4	台灣高鐵	陸上運輸	88.61
5	礁溪長榮鳳凰酒店	五星級旅館	88.53
6	凌志Lexus	汽車原廠服務	88.32
7	統一超商	便利超商	88.30
8	台北捷運	陸上運輸	88.27
9	誠品	百貨／購物中心	88.10
10	礁溪老爺酒店	五星級旅館	87.97