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「金牌服務業調查」出爐　TOP3無印良品、星巴克、IKEA

2016-04-28

財經組

(俞安嬿報導)《天下雜誌》「金牌服務業調查」，連續6年，以天下雜誌群120萬會員為調查樣本，針對全台24個生活服務行業、共322家企業，從「品牌認知」與「服務品質」兩大構面，根據滲透率、滿意度、商品／服務特色性、環境氣氛、服務效率、服務態度與創新能力等7大指標，為台灣服務業進行全方位體質檢定，完整呈現中高端消費族群心目中，最具競爭力的服務品牌與企業。

調查發現一、11行業龍頭寶座易主無印良品、星巴克、IKEA　為跨行排名Top3
整體而言，24行業中，共有11個行業冠軍換人做；其中，在象徵「金牌服務業調查」最高榮譽的「跨行業排名Top 10」，品牌形象內斂低調的「無印良品」，以「剛剛好就是最好」的經營哲學，從細微出發，找到消費者需求核心，全面深入消費者生活，獲得91.44的超高分，摘下桂冠。
連續6年奪得連鎖咖啡行業冠軍「統一星巴克」，積極擁抱數位科技，期盼透過每一杯優質的咖啡，為顧客創造獨特的星巴客體驗，引起消費者深度共鳴，獲選「跨行業排名」亞軍 (90.47)。第三名則是以極簡風格著稱、善於營造賣場氛圍，用上千種家具家飾品擄獲消費者的「IKEA宜家家居」，整體表現不俗，總計競爭力得分90.42分。
進入「跨行業排名」Top 10 排行榜的還有：「Uniqlo」(89.96)、「長榮航空」(89.63)、「好市多」(89.44)、「台灣高鐵」(89.43)、「阿聯酋航空」(89.31)、「黑貓宅急便」(89.18)、百貨購物中心「誠品」(89.17)，得分差距都在小數點以下，顯示台灣服務產業競爭激烈，特別是在虛實整合的年代，環境不斷在變，企業也必須跟著改變。
調查發現二、當消費者離不開網路與行動裝置，金牌服務企業又該如何透過數位服務創新，強化與顧客接觸的最後一哩路。
從2016年「金牌服務業調查」榜單進一步分析金牌服務企業的創新力，「垂直網購平台」業者挾其數位優勢，表現亮眼，在「跨行業創新力Top 10」中搶下3席，包括持續自我精進、不斷優化消費者網路購物體驗的「Apple官方網站」，摘下第一（94.01分）；虛實皆強的「Uniqlo官方網站」搶下第5（90.34分）；以及從Web2.0共享精神出發的圖書網路平台「Taaze讀冊生活」，登上第9（89.87分）。
其它進入「跨行業創新力Top 10」的金牌服務業還有：「阿聯酋航空」（93.05分）、「無印良品」（91.48分）、「IKEA宜家家居」（91.48分）、「統一星巴克」（90.33分）、「BMW寶馬」（90.31分）、「加利利旅行社」（90.00分）及「誠品」（89.64分）。
《天下雜誌》指出，台灣服務業不斷翻轉、跳躍和整合，進入百花齊放的新戰國時代，惟有整合線上線下服務，持續創新，才能贏得顧客的心。
調查發現三、專注市場才是王道　生活百貨、航空業　獨特服務深獲青睞
除此之外，今年各項評比許多都是以小數點決勝負，除了創新能力，金牌企業突圍的關鍵是什麼？又該如何培養顧客的忠誠度呢？
從「跨行業獨特性Top 10」排行榜分析，前三名分別是來自日本並拿下2016「金牌服務業調查」多項指標第一的「無印良品」（生活百貨業，93.71分）、慷慨投資硬體及機上娛樂服務，致力於提供顧客有感差異化服務的「阿聯酋航空」（航空業，93.63分）、以及不斷鍛鍊商品力，讓會員用實惠的價格買到全球in品項的「好市多Costco（超市量販業，93.59分）。
其它以特色取勝獲得消費者肯定的金獎企業還有「IKEA宜家家居」（生活百貨，93.52分）、「Apple官方網站」（垂直網購平台，93.32分）、「寶藏巖國際藝術村」（藝文特區，92.40分）、「礁溪老爺大酒店」（五星級旅館，91.91分）、「Daiso大創百貨」（生活百貨，91.83分）、「新加坡航空」（航空公司，91.44分）、「誠品」（百貨購物中心，90.98分）。
值得一提的是，獲選「跨行業獨特性Top 10」的企業中，就有3家是「生活百貨業」（「無印良品」，第1／「IKEA宜家家居」，第4／「Daiso大創百貨」第8），他們都是找到品牌獨特性，深耕分眾市場，走出一條不同的路的典範。除了「生活百貨」，「航空公司」也有2家金獎企業入榜（「阿聯酋航空」及「新加坡航空」），顯示讓消費者有感的獨特服務，獲得中高端消費的青睞。2016/04/28